En ocasiones veo muros...de aseguradoras.

El otro día me dio por entrar en perfiles de Facebook de varias aseguradoras. Raro ¿no? Pues aunque no os lo creáis, ahí pase un buen rato, revisando este pequeño puntal de las enormes inversiones publicitarias de estas marcas, puesto, claro está, no echaban nada interesante en la caja tonta

Parece interesante ver que tipo de acciones se desarrollan y como se hacen las cosas en este sector. Muy pronto llegué a mi primera conclusión: Las aseguradoras están en Facebook para posicionar su marca, lanzar ofertas a clientes potenciales... y, ya de paso que tienen una página, atender a sus clientes... un poco.E

Vaya por delante que es más fácil comentar como NO se debe atender a un cliente vía Facebook a sugerir como se debería hacer correctamente pero parece de cajón que la red social por excelencia podría ser la herramienta ideal para fortalecer vínculos y experiencias de nuestros clientes con la marca.

Muros huecos o avestruces (esconder la cabeza)
Más tristes que un fin de semana sin fútbol. Plagados de ofertas, una tras de otra, sin parar. Todo los comentarios son de la propia marca, muy comercial, nadie dice nada, sobretodo por que no se les permite; Y la persona encargada de postear se aburre tanto que, aveces, sorprende con un ¡Buenos días, hoy nieva!. No deberíamos tener un perfil de Facebook si no queremos escuchar lo que nuestros clientes tienen que decirnos... aunque lo que tengan que decir sea malo.

Muros Upps (Colega donde me he metido)

Un simple y simpático post rutinario de "Asegura 2 motos por el precio de una" es seguido por un sinfín de reclamaciones, improperios e insultos de algún(os) cliente(s) insatisfecho(s) y/o con mala(s) experiencia(s), que tras agotar todas las vías de comunicación y sistemas de "desatención al cliente", por fin realiza un comentario desesperado y suvidísimo de tono (al estilo...¿Que hay de lo mío? ¡Sinverguenzas!).

Y después de esto ...¿Que obtienen?


Muros Muro
Lo peor, ninguna respuesta. Muro infranqueable e inútil. Y no por culpa de la persona encargada del perfil. No, por que seguramente nadie le ha dotado de la potestad, libertad, capacidad, ni ¡ojo! herramientas y recursos para gestionar este tipo de situaciones.

Muros Intentona
Un mensaje estándar, "Lamentamos las molestia ocasionadas pasamos su reclamación al departamento correspondiente". No parece suficiente puesto que...¿para que establecemos un nuevo canal de comunicación con el cliente cuyas virtudes son flexiblilidad, personalidad y bidireccionalidad para acabar prestando la misma atención rígida y burocrática que cuando nos llega una reclamación a info@mimarca.com?


Muros Privados
Seamos más positivos...¿Y si recibe un mensaje privado con clara voluntad y disposición de solucionar su problema?. Eso esta bien. Se agradece y quizás funcione pero es una pena. Por que si somos capaces de dar una solución óptima y satisfactoria para el usuario, ¿por que no dejarlo reflejado en el muro igual que quedo patente la reclamación o el enfado?



Muros SKCM (SuperKing Community Manager)
Ya en el mejor de los casos, te puedes encontrar con un superagente que, ¡ojo! Responde la reclamación, (públicamente, por supuesto), se disculpa por el fallo en el resto los sistemas de contacto, manifiesta su conocimiento y solidaridad con el caso que concierne al cliente y notifica que ya tiene planteada una solución además de un extra regalo por tantas molestias ocasionadas.

Sin comparación ¿no? Parece complicado y, de hecho, lo es. Pero creo que siguiendo principios básicos echando un poco de valentía se puede llevar una linea de atención al cliente óptima a través de as redes sociales que nos permitan alcanzar nuestros objetivos.

Empresas como DELL, Privalia, Groupon, Dieta Dukan... tiene agentes altamente cualificados ofertando asistencia técnica a través de Facebook. ¿Por que no aliviar nuestros sufridos sistemas de atención al cliente?

• Planteate una estrategia para tu presencia en redes sociales: ¿Para que? ¿Cómo? ¿Cada cuanto? ¿Que estilo?
• No pongas al becario al frente de tu perfil de Facebook. 
• De hecho, coloca a la persona con mayor habilidad para tratar personas, llegar a acuerdos y aportar soluciones.
• Dótala de herramientas y recursos para gestionar problemas, deshacer malentendidos. 
• Dale acceso a tus bases de datos, integrala en el resto de la empresa e informarle de todas tus acciones off line para que pueda dar información veraz y útil.
• Si te llega un chaparrón escucha e intenta aprender siempre de todo. Quizás nuestros clientes nos estén diciendo a gritos que hay que modificar aspectos técnicos de nuestros productos o procedimientos.
• Se valiente y afronta los retos que te proponen tus clientes. 
• Colabora con ellos en crear soluciones. Ambos saldréis beneficiados.

¿Que os parece?
Estaría encantado de saber vuestra opinión y que me hicierais llegar vuestros comentarios.

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