En ocasiones veo muros...de aseguradoras.

El otro día me dio por entrar en perfiles de Facebook de varias aseguradoras. Raro ¿no? Pues aunque no os lo creáis, ahí pase un buen rato, revisando este pequeño puntal de las enormes inversiones publicitarias de estas marcas, puesto, claro está, no echaban nada interesante en la caja tonta

Parece interesante ver que tipo de acciones se desarrollan y como se hacen las cosas en este sector. Muy pronto llegué a mi primera conclusión: Las aseguradoras están en Facebook para posicionar su marca, lanzar ofertas a clientes potenciales... y, ya de paso que tienen una página, atender a sus clientes... un poco.E

Vaya por delante que es más fácil comentar como NO se debe atender a un cliente vía Facebook a sugerir como se debería hacer correctamente pero parece de cajón que la red social por excelencia podría ser la herramienta ideal para fortalecer vínculos y experiencias de nuestros clientes con la marca.

Muros huecos o avestruces (esconder la cabeza)
Más tristes que un fin de semana sin fútbol. Plagados de ofertas, una tras de otra, sin parar. Todo los comentarios son de la propia marca, muy comercial, nadie dice nada, sobretodo por que no se les permite; Y la persona encargada de postear se aburre tanto que, aveces, sorprende con un ¡Buenos días, hoy nieva!. No deberíamos tener un perfil de Facebook si no queremos escuchar lo que nuestros clientes tienen que decirnos... aunque lo que tengan que decir sea malo.

Muros Upps (Colega donde me he metido)

Un simple y simpático post rutinario de "Asegura 2 motos por el precio de una" es seguido por un sinfín de reclamaciones, improperios e insultos de algún(os) cliente(s) insatisfecho(s) y/o con mala(s) experiencia(s), que tras agotar todas las vías de comunicación y sistemas de "desatención al cliente", por fin realiza un comentario desesperado y suvidísimo de tono (al estilo...¿Que hay de lo mío? ¡Sinverguenzas!).

Y después de esto ...¿Que obtienen?


Muros Muro
Lo peor, ninguna respuesta. Muro infranqueable e inútil. Y no por culpa de la persona encargada del perfil. No, por que seguramente nadie le ha dotado de la potestad, libertad, capacidad, ni ¡ojo! herramientas y recursos para gestionar este tipo de situaciones.

Muros Intentona
Un mensaje estándar, "Lamentamos las molestia ocasionadas pasamos su reclamación al departamento correspondiente". No parece suficiente puesto que...¿para que establecemos un nuevo canal de comunicación con el cliente cuyas virtudes son flexiblilidad, personalidad y bidireccionalidad para acabar prestando la misma atención rígida y burocrática que cuando nos llega una reclamación a info@mimarca.com?


Muros Privados
Seamos más positivos...¿Y si recibe un mensaje privado con clara voluntad y disposición de solucionar su problema?. Eso esta bien. Se agradece y quizás funcione pero es una pena. Por que si somos capaces de dar una solución óptima y satisfactoria para el usuario, ¿por que no dejarlo reflejado en el muro igual que quedo patente la reclamación o el enfado?



Muros SKCM (SuperKing Community Manager)
Ya en el mejor de los casos, te puedes encontrar con un superagente que, ¡ojo! Responde la reclamación, (públicamente, por supuesto), se disculpa por el fallo en el resto los sistemas de contacto, manifiesta su conocimiento y solidaridad con el caso que concierne al cliente y notifica que ya tiene planteada una solución además de un extra regalo por tantas molestias ocasionadas.

Sin comparación ¿no? Parece complicado y, de hecho, lo es. Pero creo que siguiendo principios básicos echando un poco de valentía se puede llevar una linea de atención al cliente óptima a través de as redes sociales que nos permitan alcanzar nuestros objetivos.

Empresas como DELL, Privalia, Groupon, Dieta Dukan... tiene agentes altamente cualificados ofertando asistencia técnica a través de Facebook. ¿Por que no aliviar nuestros sufridos sistemas de atención al cliente?

• Planteate una estrategia para tu presencia en redes sociales: ¿Para que? ¿Cómo? ¿Cada cuanto? ¿Que estilo?
• No pongas al becario al frente de tu perfil de Facebook. 
• De hecho, coloca a la persona con mayor habilidad para tratar personas, llegar a acuerdos y aportar soluciones.
• Dótala de herramientas y recursos para gestionar problemas, deshacer malentendidos. 
• Dale acceso a tus bases de datos, integrala en el resto de la empresa e informarle de todas tus acciones off line para que pueda dar información veraz y útil.
• Si te llega un chaparrón escucha e intenta aprender siempre de todo. Quizás nuestros clientes nos estén diciendo a gritos que hay que modificar aspectos técnicos de nuestros productos o procedimientos.
• Se valiente y afronta los retos que te proponen tus clientes. 
• Colabora con ellos en crear soluciones. Ambos saldréis beneficiados.

¿Que os parece?
Estaría encantado de saber vuestra opinión y que me hicierais llegar vuestros comentarios.

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http://www.gradia.es/redes-sociales-para-mejorar-la-atencion-al-cliente

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@inakiandueza






   
 






 

Hay alguien a quien le gustas.

Hay alguien a quien le gusta lo que haces. No lo olvides. Le gusta tu producto y tu marca. ¡Si! Le gustas, y no solo eso, además está a un paso de colaborar contigo, dedicarte su tiemp(oro) y quizás recomendarte a sus amigos y folowers.

Bajo este punto de vista ¿a que parece más fácil que nuestro "amigo" entre en nuestro club?
Pues no lo es. Hay factores estimulantes o limitantes como lo poderosa que es nuestra imagen de marca, con qué tipo de canales de comunicación off-line contamos (publicidad/comunicación convencional) y la difusión que podamos llegar conseguir. Sin embargo, a veces, basta con mirar tu producto o tu marca para dar con un incentivo lo suficientemente atractivo para tu público.

Incentivos para motivar la participación/colaboración: Ser el creador de un "minibocata" es el verdadero premio al que puedes optar si te haces fan del perfil de facebook o seguidor de "100montaditos". Si, si, luego te puedes ir al a Caribe con tu novia pero lo que de verdad va a molar es... decirles a tus colegas que un "Montadito" lleva tu nombre. ¿Por qué?.. ¡Porque lo inventaste tu! "¡Que grande eres!"... te dirán.

La cadena 100 Montaditos, franquicia de Restalia, que posee más de 250 establecimientos en España, ha ampliado hasta el 20 de Marzo el plazo de participación en su concurso SuperMontadito.


Los fan y seguidores de 100 Montaditos pueden enviar sus propuestas de "Montadito" por correo electrónico, eligiendo uno de los panes que más te guste (cereales, artesano, normal o gourmet) y añadiéndole los 4 ingredientes que más les apetezcan.

Si te seleccionan entre los 25 mejores, te invitan a que presentes tu creación en sus instalaciones. Y si el jurado decide que el tuyo es el mejor, te vas al Caribe y tu montadito pasará a formar parte de la carta!

Me gusta esta sencillez de los soportes on line a la hora de aplicar promociones, lo fácil que te lo ponen para participar y su poderoso incentivo; la Fama.

¿Acaso no la buscamos tod@s...?

Informacion de
http://www.marketingnews.es/distribucion/noticia/1063410028805/100-montaditos-insiste-estrategia.1.html

http://www.facebook.com/CerveceriaCienMontaditos?ref=ts

https://twitter.com/#!/search/users/100%20montaditos

Aquellos maravillosos seres...

   Ante todo, si has caído aquí y lees estas lineas, disculpa las molestias. De verdad..... ¿Por que? No...por nada.  Siempre tendrás la X para darle y escaparte, pero mira que es mala suerte...¡entre todos los blogs que existen!.

  Si sigues aquí, me gustaría comentarte que mi intención es ofrecer mi visión personal sobre cosas que creo que estan bien hechas en marketing on line, posicionamiento, redes sociales, promoción, visibilidad de paginas Web, acciones de marketing viral (y un largo etc...).


 Además, pretendo hacer alegoria de todos aquellos que se encuentran detras de todo, que se estrujan el celebro para dar a conocer sus páginas web, se matan a pensar por donde aterrizará el usuario y a donde irá despues, intentan imaginar  que le gustará y cuando díran por fin "te quiero" (o por lo menos que les gusta lo que se ofrece). En realidad, de todos aquellos que tratan de sacar los poyectos adelante desde la trinchera y se pelean todos los días con cuestiones técnico-creativas varias y ....ojo...casi nunca les invitan a recoger  los premios!!! snif snif . El alma de las campañas de marketing .

  Me enrollo....

  Si llevas poco tiempo en la social media (como yo) no pretendo dar lecciones (cual gurú) ni llegar a resolver todas las dudas que te asalten (a miles como a mi). Solo pretendo ofrecer mi punto de vista y entre todos, quizás, si que consigamos replicar a las "eternal dudes"


  ¿la red social esta destinada a grandes marcas? ¿hay algo que puedan hacer los peques? ¿que ROI tengo que pedirle a estos soportes?

  Intuyo que NO a la primera, SI a la segunda y a la tercera NO TENGO NI IDEA (eso lo se seguro)

  Lo importante es conocer tus objetivos. Saber realmente, ¿para que estás en la redes sociales?.. ¿para dar a conocer tu marca? ¿dar servicio complementarios a tu producto? ¿tener a tus clientes bien atendidos? ¿aprender de tus consumidores... Tu dirás. ¿lo sabes?.. ummm... tienes mucho ganado.

 Eso si, las redes sociales son bidireccionales, es decir, siempre te piden algo a cambio. Si no se lo das, no te echan de cibermundo, pero tu presencia en ellas puede que te este quitando más de lo que te aporta  ¿Tienes algo que ofrecer al publico para que hagan click en "Me gusta" o te haga "Retwet" (incentivo)
 
  Aquí la diferencia entre grandes y pequeños sólos e limita a la CREATIVIDAD. Seguro que te sobra, es cuestión de darle caña y ser valiente. Espero que veamos ejemplos de ello.

  Ay amigo !!Y si alguien te pide un ROI de vuestra presencia en redes sociales. ¿Alguien recuerda el ROI que se pide a los anuncios clásicos TV?. (Nanai de la china). Por supuesto que se puede medir el retorno en "numero de botes de garbanzos vendidos desde que estoy en Twiter" pero...que que hay de los intangibles (aquellos maravillosos seres), imagen de marca, calidad de servicio, presencia en internet, reputación on line. ¿Queremos tangibles?  Que hay de nº de fans (no espectadores o radioyentes, fans... de fanáticos), nº de impresiones  y visitas a tu pagina, Ahhh Y ¿el ahorro de inversión publicitaria en otros canales?

  Mientras me lo pienso, hay gente a nuestro alrededor trabajando muy bien y con pocos medios.

 Por que no ver sus ejemplos ¿por que no?

 Bienvenido y disculpas otra vez.

 @inakiandueza 

 http://es.linkedin.com/in/inakiandueza